5 errores en la comunicación de crisis

Gestionar de forma eficiente una crisis puede reforzar la reputación de una empresa. Por el contrario, determinados errores pueden dar al traste con la imagen construida durante años. Estos son algunos de los principales errores:

1. Pensar que a mí no me pasará.

Todas las empresas pueden sufrir una crisis que afecte a su reputación. Por ello es clave adelantarse y definir las posibles situaciones que se pueden generar, así como las respuestas más adecuadas.

2. No contar con un equipo.

También están equivocados los que creen que pueden hacer frente a la crisis ellos solos. Es clave contar con un equipo, el llamado comité de crisis, que establezca las personas que forman parte del mismo y sus funciones.

Entre ellos es importante la figura del portavoz, que deberá estar entrenado para comparecer ante los medios.

3. Carecer de un plan.

Si no sabemos cómo actuar, el pánico se apoderará de nosotros. Por ello, debemos contar con un plan que defina los procedimientos y las pautas de actuación, que contenga los contactos de los medios… Esto nos permitirá reaccionar de forma rápida y hacer frente a la crisis.

4. Dejar que hablen por nosotros.

Los periodistas necesitan contar lo sucedido y, para ello, recurrirán a diferentes testimonios. Cuanto menos hablemos nosotros, más hablarán los demás.

Además, la sociedad considera el silencio como una prueba de culpabilidad.

5. No gestionar las emociones.

En las crisis lo emocional predomina. Las opiniones y las emociones cobran más peso que los datos o los hechos.

Aunque se trate de un incidente sin repercusión alguna, los vecinos pueden alarmarse y temer graves consecuencias. Por ello, deberemos prestar especial atención a la percepción de la sociedad sobre lo ocurrido.

Sin duda, una buena gestión puede reforzar la reputación de una compañía.

Ginés Bastida, Gabinete de Comunicación

Imagen: vía Google.