En la comunicación hay que cuidar cada detalle y quizá sea el ámbito digital en el que hay que tener una especial precaución. Como agencia de marketing digital, conocemos profundamente estos canales de comunicación y aunque cuentan con muchas ventajas, también tienen sus inconvenientes.
En el mundo digital, como en cualquier otro, es común equivocarse. Somos humanos. Pero quizá aquí sea doblemente peligroso. Y es que la viralidad que permiten las redes sociales hace que un error que quedaría ‘en familia’ llegue a muchas más personas.
Los community manager nos han regalado momentos para la historia: “zascas” épicos, tweets publicados por error, controvertidas campañas y alguna que otra falta de ortografía dolorosa. Hoy repasamos algunos errores y respuestas de los community manager.
Cuando publicas un mensaje en la cuenta corporativa y no en la personal
Uno de los errores más frecuentes en una agencia de marketing digital a la hora de gestionar el social media. Sales de la oficina después de todo un día de trabajo y no te das cuenta de en cuál de las cuentas que gestionas estás publicando. El problema es que siempre hay alguien dispuesto a hacer una captura de pantalla para que tu error quede para siempre en la red.
El Mundial de Brasil fue el detonante para que la cuenta de Diario de Sevilla escribiera un mensaje tan viral en Twitter. Minutos después la propia cuenta confirmó que dicho tweet se trataba de un error, pero los usuarios de la red social ya estaban subidos al carro del humor y la ironía. Este error es la peor pesadilla de un community manager y sucede mucho más de lo que pensamos…
Si tienes un mal día, teclea menos. No escribas tanto
El trabajo de un community manager no es sencillo. Debes dar respuesta a una amplia comunidad de usuarios. Incluso a aquellos que no son demasiado amables a la hora de comunicarse con la marca, pero eso nunca debe ser motivo para responder de la misma forma.
Responder con humor -casi- siempre es una buena opción
Eso sí, hay que encontrar el punto justo de humor para no herir sensibilidades y hacer que tu mensaje acabe teniendo unas connotaciones que no desearías. Red Bull España seguro que aprendió la lección después de publicar un tweet tras la muerte de Álvaro Bultó. Este deportista y paracaidista falleció mientras practicaba salto en wingfly en los Alpes Suizos. La reacción de la empresa de bebidas energéticas despertó todo tipo de críticas en la red social del pajarito.
Los hay quienes sí han utilizado el humor y han salido bien parados. Míticos mensajes nos han dejado en redes sociales los community manager de Mediamarkt y Alcampo, que se dedicaron a lanzarse unos cuantos tweets, provocando las ovaciones y aplausos de los internautas.
Los troleos también nos han dado mucha vida en las redes
En ocasiones las marcas responden mensajes que no buscan otra cosa que trolear. Un concepto que nace en Internet y que hace referencia a aquellas personas que pretenden provocar a los usuarios.
Algunos consejos para no meter la pata en redes sociales
Una agencia de marketing digital se dedica a gestionar muchos perfiles de redes sociales diferentes, por lo que es común que algún día se pueda dar alguno de estos pequeños errores.
Cuando suceda esto, conviene no precipitarse y pensar fríamente en cómo resolver el problema. Recoge datos, ten una visión amplia de hasta donde ha llegado tu metedura de pata y en función de eso, toma decisiones y planifica las respuestas que ofrecerás en redes sociales.
Cuando el problema se te vaya de las manos siempre queda pedir clemencia como bien sabe Telcel, empresa mexicana de telecomunicaciones.
Estos son algunos de los errores y respuestas míticas en redes sociales por parte de un community manager, pero hay muchísimos más. ¿Cuál echas en falta? ¿Conoces algún error o respuesta mítica que haya hecho un community manager? ¡Cuéntanos!
Manuel Gómez, Departamento Digital de Portavoz
