Vamos a empezar este post con un ejercicio: piensa en alguien (que conozcas o no personalmente) y que te resulte antipático y luego en alguien que te caiga muy bien.

¿Qué han hecho ellos para que opines así?, pues seguro que sus comportamientos, comentarios, noticias, etc… que han hecho que pensemos así de ellos (con razón o, a veces, sin ella). Se trata en definitiva de su reputación. Ese prestigio o estima que se han forjado y que hace que pensemos así. Esto es aplicable tanto a personas como marcas.

Cuando esto se traslada a internet hablamos de reputación online y que presenta tres cuestiones que son clave:

• Todo el mundo tiene acceso a ello (y desde el anonimato).
• Resulta fácil, cómodo y barato informar y opinar (foros, blogs o redes sociales).
• Perdura en el tiempo.

Positiva y negativamente, intencionada o malintencionadamente…

¿Y por qué es tan importante?

Pues porque cuando lo trasladamos a una dimensión comercial, la reputación que vierten clientes y usuarios es trascendental para las ventas de empresas y organizaciones.

Las opiniones de otros se convierten en recomendaciones en las que confiamos (sin conocerlos) por provenir de otro consumidor real, como nosotros, a diferencia de los mensajes publicitarios en masa.

Para medirla, la vigilancia y la escucha activa es la mejor (y única) arma. Antes debemos distinguir 2 tipos de gestión de la reputación online:

-Reputación SEO o en buscadores:

Aquella que, en función de los términos clave sobre nuestra persona o marca aparecerán al introducir nuestros datos en un buscador.

El objetivo por tanto estará en situar webs neutras o positivas entre los 20 primeros resultados (mínimo los 10 primeros).

Aquí la clave es un trabajo constante y una continua actualización. Debemos tener en cuenta que la visibilidad de nuestro trabajo no es inmediata y que las opiniones son duraderas.

-Reputación Social Media:

Aquella que adquirimos en referencia a actuaciones concretas y que provocan unas reacciones (positivas o negativas) en torno a las redes sociales.

Todos tenemos ejemplos en mente de cómo un error puede dar al traste con toda la reputación positiva obtenida en años.

En este caso igualmente se tratará de vigilar continuamente las cuentas, de reaccionar rápida y ordenadamente teniendo un especial control sobre nuestro Community Manager.

Para luchar contra ella o prevenir debemos:

1-Monitorizar y analizar que están diciendo y quién lo está diciendo: ¿qué pasa cuando tecleamos nuestro nombre o el de nuestra marca en Google? (o nuestro nombre asociado a nuestra marca, las palabras clave ligadas a nuestra marca…).  ¿Alguien ha escrito algo sobre mi en Facebook, en Instagram, en Twitter?… aunque quizá no tenga perfil en ella.

2-Lo segundo es pasar a la acción. Si entendemos  que alguna aparición es ilegal o falsa debemos ponernos en contacto con el webmaster de la web o hasta el propio Google.

A continuación, crear contenido para estas palabras clave definidas. Mejora el SEO onpage de las páginas ya creadas y generar otras URL nuevas. En el caso de reputación online personal la creación de un site personal es clave, por ejemplo www.carlosreciocaride.es o www.florentinoperez.com

Una crisis o reacción ante comentarios en redes sociales debe ser rápida y sincera. En la mayoria de las ocasiones no merecerá la pena fomentar la polémica con la respuesta oficial que demos por parte de la marca.

 3-Vigilancia y medición continua. Aquí el binomio máquina hombre es la clave. No podemos dejarlo todo solamente a la vigilancia humana ni en exclusiva confiar en el resultado de máquinas o automatizaciones. Hay muchas herramientas que me permiten complementar y facilitar el trabajo de un equipo de personas (en nuestra empresa y en nuestra agencia de marketing online) que vele por nuestra marca y su reputación.

Javier Franco Román, Director de Proyectos de Portavoz